Quando um cliente está adquirindo um produto ou um serviço, ele busca receber duas coisas: um produto ou serviço de qualidade, que atenda às suas necessidades e um bom atendimento enquanto ele está adquirindo esse produto ou serviço.
Ainda é válido citar que, caso haja algum problema com o produto ou serviço adquirido, no momento que o cliente entra em contato com a loja ou empresa, ele espera ter seu problema resolvido – ou seja, ele espera ter um bom atendimento no pós-venda também.
E o atendimento pode ser um grande diferencial na sua empresa. Principalmente quando sabemos que as chances de o cliente fidelizar após um atendimento ruim ou descuidado são muito baixas. Por isso, mesmo que a sua empresa seja apenas “mais uma” no mercado, investir no atendimento é essencial, pois todo cliente espera ser bem atendido e ter suas necessidades e problemas resolvidos.
A satisfação do cliente é essencial para a fidelização
Hoje em dia, em se tratando de lojas e de supermercados, manter as prateleiras abastecidas com os produtos à venda, não é mais o suficiente para manter o seu cliente satisfeito.
É necessário ficar atento às novas tendências e mudanças no mercados que envolvem lojas e supermercados, e investir no atendimento ao cliente, sempre treinando e instruindo os funcionários a serem os mais cordiais, atenciosos e prestativos possíveis. O setor de RH precisa acompanhar essas mudanças e ver as necessidades de treinamento de colaboradores para elevarem sempre a qualidade do atendimento aos clientes.
É dever da empresa fazer a satisfação de seu cliente ser um processo contínuo, já que estão sempre em busca de informações sobre o(s) produto(s) que a empresa fornece, desde o momento que o cliente sai de casa e se dirige até o estabelecimento. E, para poder entregar uma experiência de busca e de compra satisfatória ao cliente, é preciso que o funcionário (ou prestador de serviço) saiba exatamente a função de sua atividade, assim esse funcionário poderá sanar todas as dúvidas do cliente de forma rápida, confiante e eficiente.
No momento que o cliente percebe que esse atendimento dos funcionários é recorrente, o cliente se torna fidelizado ao estabelecimento, pois se sentirá bem nele e saberá que a equipe se importa em ajudar e resolver seus problemas. Por isso, é importantíssimo treinar e instruir os colaboradores para dar sempre atenção ao cliente, ouvindo-o com interesse e sendo atencioso em relação às suas dúvidas e necessidades.
É importante realçar que, cada estabelecimento terá um atendimento diferente, pois o público pode não ser sempre o mesmo. E por não ser sempre o mesmo, sempre existirão aqueles clientes que não se sentirão satisfeitos com o atendimento, independentemente do quão atencioso e cuidadoso o estabelecimento foi.
Nesses casos, o que a empresa pode fazer é aprender. Tentar ver qual foi a razão que levou ao cliente a sair do estabelecimento insatisfeito e trabalhar nessa(s) questão(ões), a fim de manter a equipe sempre bem treinada e preparada para lidar com o público.
Cada situação de atendimento é única. Pode ser que você note alguns padrões acontecendo em seu estabelecimento, porém a vivência de cada cliente tornará o atendimento único. Por isso, o atendimento deverá ser diferenciado para que o cliente queira voltar ao estabelecimento.
Algumas orientações para ter um atendimento diferenciado
Dentro do mundo do marketing, já existem novos conceitos de atendimento. O conjunto de alguns deles garante que a empresa consiga atingir melhor os seus clientes, proporcionando um atendimento diferenciado e personalizado. Os principais são:
- Marketing (tradicional);
- Marketing de relacionamento;
- Prestação de serviços;
- Comportamento do consumidor.
É importante ressaltar que, todos esses conceitos acima, já deveriam ter sido analisados no momento de abertura da empresa e que alguns necessitam de constante atualização.
O conceito de marketing (tradicional) geralmente consiste em ser o processo de planejar e executar a concepção do negócio em mente e, de planejar e executar a estipulação de preços, valores, promoções e de distribuição de ideias, de bens e de serviços, a fim de criar transações que satisfarão metas e objetivos individuais e empresariais.
Todo negócio, toda empresa há um planejamento de marketing. Porém, com o passar do tempo e com um aumento da concorrência, com o aparecimento constante de novas tecnologias e produtos, focar apenas nesse conceito não é mais o suficiente para fazer com um estabelecimento evolua e que ainda consiga fidelizar e atrair clientes.
É por isso que muitos estabelecimentos treinam suas equipes de funcionários para prestarem serviços. Porque simplesmente abastecer as prateleiras e saber o básico do básico da função do funcionário, não é o suficiente. É preciso oferecer aos clientes um serviço de qualidade, pois dependendo do ramo, existirá várias outras opções no seu bairro ou cidade. Manter uma prestação de serviço que prioriza a qualidade e bem-estar do seu cliente pode ser o diferencial, fidelizando clientes.
A prestação de serviços, quando feita com excelência, permite o funcionário aprender com seus clientes o comportamento deles. Quanto mais conhecimento a sua empresa e seus funcionários tiverem sobre o comportamento do consumidor que frequenta o seu estabelecimento, melhor será o atendimento que sua empresa poderá oferecer para suprir as necessidades do cliente.
E é justamente essa pesquisa sobre o comportamento do consumidor que tem salvo muitas empresas no mercado. Isso porque, o modo de viver das pessoas está em constante transformação, e cada vez mais aparecem fatores que influenciam o comportamento da gente. Por exemplo, antigamente não havia tanta preocupação com o meio-ambiente, mas agora há e cada vez mais as pessoas e os governos fazem esforços para tentar diminuir o impacto do nosso estilo de vida no meio-ambiente. Esse comportamento fez com que diversas empresas mudassem seus hábitos, seus fornecedores, suas matérias-primas, etc.
Dentre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor estão: fatores culturais, fatores sociais, fatores pessoais, e fatores psicológicos. E no momento que sua empresa aprende sobre o comportamento dos seus consumidores, é possível bolar uma estratégia de marketing de relacionamento.
Criar uma estratégia de marketing de relacionamento significa criar, manter e ressaltar relacionamentos sólidos e de qualidade com os clientes que frequentam seu estabelecimento. O maior prêmio a se ganhar com isso é ver a fidelização de clientes.
Nessa etapa para atingir o melhor atendimento possível é necessário que todos os setores de sua empresa estejam atualizados e em sintonia, pois é um planejamento voltado para o longo prazo.
Vale realizar campanhas voltadas para o seu público já fidelizado, e que também possa fidelizar outros que já frequentam bastante, e que ainda possa atrair novos clientes, a fim de conhecer seu estabelecimento e querer voltar em outras oportunidades.
Oferecer outros tipos de experiências também está valendo, como o uso de aplicativos para celulares, campanhas envolvendo digital influencers para chamar a atenção de um outro nicho de público. Aplicar promoções que envolvam engajamento com uma determinada marca e que supra as necessidades dos seus clientes, também pode gerar um bom resultado.
Vale repetir que, cada caso é um caso, e costuma ser único. Caberá à sua empresa, de grande ou pequeno porte, realizar suas próprias pesquisas a fim de descobrir como é a melhor maneira de realizar um atendimento diferenciado de qualidade e capaz de satisfazer e fidelizar os seus clientes.