Mapa da Empatia: Conheça seu Público e Elabore a Estratégia Perfeita para o seu Negócio!

Você já imaginou ter em mãos um Mapa da Empatia com informações relevantes sobre o seu público para que, a partir disso, a sua empresa consiga fidelizar mais clientes?

Quando falamos sobre empatia, queremos falar sobre se colocar no lugar do outro, enxergar suas vontades, necessidades e dores. Uma vez que você conhece esses detalhes, é possível desenvolver uma relação melhor com cada indivíduo.

Quando aplicamos isso no mundo empresarial, esse mapa surge com o intuito de traçar a personalidade e comportamento do seu público e, dessa forma, passar a entregar melhores soluções e resultados para cada cliente.

Mas se você ainda não sabe o que é este mapa e como utilizá-lo, não se preocupe, falaremos tudo o que você precisa saber sobre ele aqui!

O que é Mapa da Empatia?

O Mapa da Empatia é uma ferramenta desenvolvida para conhecer detalhes simples sobre o público da sua empresa, mas que determina seu comportamento como consumidor. 

Para traçar esse perfil, 6 quadrantes de questionamentos são preenchidos, realizando o levantamento comportamental do consumidor da sua companhia a partir de:

1. Quem é o seu consumidor.
2. O que o seu consumidor vê.
3. O que o seu consumidor fala.
4. O que o seu consumidor faz.
5. O que o seu consumidor escuta.
6. O que ele pensa e sente.

Dentro disto, é observado alguns fatores individuais de cada consumidor, como:

• Dores que esse indivíduo convive, seus sonhos e desejos.
• Visão que essa pessoa apresenta sobre seu futuro e o seu ambiente de convívio.
• O que costuma fazer durante o seu dia a dia e mais.

Esses questionamentos são respondidos para dar início ao panorama da vida dos clientes, complementando a persona, e é criado a partir da capacidade dos profissionais da sua empresa de enxergar o mundo aos olhos do público.

Por que a Empatia é tão Importante para Criar o Mapa?

O perfil do público é realizado por meio de análises e deduções. Logo, é necessário que você e a sua equipe saibam se colocar no lugar do outro para compreender quem é o consumidor e o que ele busca.

Sem empatia, não é possível traçar este perfil com excelência. 

Porém, quando há profissionais contemplados por esta soft skill e envolvidos em sua elaboração, além do mapa ser assertivo, diversos benefícios surgem, como a melhora na comunicação com o público.

Sim! A empatia é uma competência que se encaixa dentro das soft skills, habilidades que costumam nascer com as pessoas e são desenvolvidas e aprimoradas naturalmente durante a vida.

Reconhecemos que, por serem competências naturais, podem ser mais complexas de serem adquiridas quando comparadas com as hard skills, mas não impossíveis! 

É por isso que a empatia é tão importante no momento da elaboração do mapa.

Mas Afinal, para que Serve o Mapa da Empatia?

A criação do Mapa da Empatia surgiu a partir do desejo de auxiliar os colaboradores da sua empresa a aprimorar a persona por meio do atendimento ao cliente. 

Este mapa foi idealizado por Dave Gray e, hoje, está sendo colocado em prática por companhias nos mais diversos nichos de mercado.

Podemos afirmar que os resultados do mapa envolvem:

• A adequação dos produtos e serviços que a sua empresa fornece para suprir as necessidades e demandas dos clientes;
• Aperfeiçoando a experiência de compra do consumidor;
• E por fim, os fidelizando!

Inclusive, é preciso compreender que este mapa não é definitivo, afinal, a cada momento que se perceber algum detalhe novo sobre o público, o mapa sofrerá mudanças e mais a fundo vocês conhecerão o consumidor da sua empresa.

Como o Mapa da Empatia e o Conceito de Persona se Relacionam?

Mas afinal, por mais que estejamos falando sobre persona neste artigo, você já ouviu falar sobre ela?

A persona é um personagem fictício criado a partir de dados pessoais dos clientes, podendo ser analisados pelo histórico de vendas, e boa dedução. 

Com essas informações, se torna possível elaborar o perfil do seu público, ficando, por exemplo, assim:

• A persona se chama Maria Thereza - identificou que a maioria dos consumidores é do sexo feminino? Dê um nome a persona.
• Ela tem 38 anos - foi constatado que a maioria dos seus clientes possui entre 35 e 40 anos? Dê uma idade a persona.
• Ela trabalha como consultora administrativa - observou a média da renda salarial e os possíveis interesses profissionais do consumidor? Dê uma profissão a persona.
• Ela mora em Copacabana - Rio de Janeiro / RJ - sabe da média salarial e se baseou na localidade do seu negócio? É possível deduzir onde a maioria dos seus clientes moram, então dê uma localização a persona.
• Ela gosta de praticar tênis, passar o domingo com a família e ir ao shopping toda semana - o cliente tem perfil de quem gosta destas atividades? Então anote.

Outros detalhes também são analisados e devem constar no perfil traçado, como o estado civil, preferências de formas de pagamento e mídias sociais que mais acessa. Lembrando que é um personagem fictício, mas simboliza a maioria dos consumidores do seu negócio.

Empatia, Dedução e Instinto

A fase dedutiva da criação é a mais complexa e é por isso que, quem se responsabilizar por este levantamento, deve ter as soft skills de empatia e instinto bem desenvolvidas.

Quando a persona estiver pronta, a sua empresa entenderá quem é o público majoritário da companhia e o Mapa da Empatia começará a ser preenchido. 

A ideia do mapa é chegar em um nível mais profundo em relação a persona, visto que pode ser aplicado para conhecer melhor:

• Clientes em potencial.
• Fornecedores.
• Consumidores já fidelizados.
• Quaisquer pessoas que tiverem contato com a empresa.

Agora se tornou perceptível a necessidade de haver a persona e o mapa interligados, certo? Afinal, o Mapa da Empatia é um complemento a persona. Portanto, deve ser elaborado depois que a persona estiver definida. 

Qual a vantagem disso? 

O mapa é capaz de responder as perguntas sobre o consumidor que a persona não conseguiu, criando uma visão mais completa de quem é o seu público e como é o seu comportamento no mercado. 

Conheça outras vantagens abaixo!

7 Vantagens de Adotar o Mapa da Empatia na Gestão da Empresa

Quando adotamos o Mapa da Empatia para completar o perfil traçado da persona, é possível observar várias vantagens, como as 5 que serão citadas aqui:

1. Conhecer o cliente a fundo, compreendendo suas dores e necessidades para entregar soluções assertivas, gerar mais vendas para sua empresa e fidelizá-los.
2. Ao estudar a persona e observar o cliente, é possível deduzir o que não é falado, mas pensado e, por vezes, demonstrado em ações. 
3. Ao conhecer o consumidor, há maiores chances dos seus colaboradores saberem lidar com reclamações ou conflitos vindos destes clientes, independente da situação.
4. A comunicação entre a sua empresa e o seu público é aperfeiçoada, já que a sua equipe aprenderá, a partir do Mapa da Empatia, como os consumidores gostam de serem tratados e guiados pela experiência de compra.
5. O poder de negociação é maximizado, visto que os profissionais da sua companhia terão controle das situações ao ter conhecimento do perfil do público, como quanto é o seu poder aquisitivo, qual sua profissão e como ele costuma se comunicar.
6. Haverá mais insights, ou seja, de pequenos detalhes traçados da personalidade e comportamento da sua persona, maiores chances de criar soluções assertivas para  bons resultados.
7. Sua empresa pensa em diminuir custos? Pois saiba que o mapa tem aplicação rápida e é considerado um investimento de baixo custo, podendo ser feito por você ou até pelos profissionais que já integram a sua companhia.

Por fim, você deve estar se perguntando como elaborar o Mapa da Empatia e preenchê-lo, certo? É exatamente isso que veremos a seguir!

Como Elaborar o Mapa da Empatia?

A explicação sobre como elaborar o Mapa da Empatia será dividida em 3 etapas contendo suas 6 subcategorias, todas devem conter no mapa e serem preenchidas posteriormente.

1. Objetivo

A primeira etapa determina com quem a sua empresa fala e o que essa pessoa fez ou precisa fazer para conquistar suas metas. 

Você poderá perceber que ela não necessariamente aparece no Mapa da Empatia, mas deve estar disponível para consulta, geralmente definindo a persona.

Com quem estamos sendo empáticos?

Em primeiro lugar, é necessário ter a seguinte pergunta respondida: com quem a sua empresa quer falar?

Por isso é importante definir a persona aqui, para que assim, seja possível analisar a realidade e contexto de vida deste público nas próximas etapas do mapa.

Para dar uma visão mais abrangente de com quem a sua companhia deve se comunicar, adicione uma foto da persona no centro do mapa. Também pode ser desenhada, como você e sua equipe preferir. 

O importante é saber responder, também, às seguintes perguntas:

• Quem é a persona?
• Qual a situação que ela se encontra?
• O que ela deveria fazer nessa situação?

Além disso, também é importante se perguntar: qual é a meta da sua persona?

Essa meta pode ser baseada na própria vida do público ou, também, como ele espera que seja a experiência de compra na sua empresa.

As perguntas que devem ser respondidas são:

• O que a persona precisa fazer de diferente para conquistar sua meta?
• Quais são as tarefas que a persona precisa realizar para conseguir o que quer?
• Quais são as decisões que a persona precisa tomar?

Por fim, é importante levantar o questionamento de como a sua empresa saberá se a persona foi bem sucedida nos seus projetos.

2. Observações e Deduções

Nessa segunda etapa, é preciso que haja atenção para realizar as observações e deduções do mapa para complementar a persona de forma assertiva.

O que a persona vê?

Localizado do lado esquerdo do Mapa da Empatia, essa pergunta diz respeito aos estímulos visuais e as influências que a persona convive, portanto, serão as seguintes perguntas que deverão ser respondidas:

• O que a persona da sua empresa vê no seu meio profissional?
• O que a persona vê no seu ambiente de forma geral?
• O que a persona vê que outras pessoas estão conversando e fazendo?
• O que a persona está acostumada a ler e assistir?

O que a persona fala?

Essa é uma das etapas que a dedução e intuição devem ser bem desenvolvidas, visto que as perguntas realizadas são respondidas por meio de observação e suposição, veja:

• O que a empresa já escutou a persona falar?
• Quais são os assuntos que a empresa imagina a persona conversando?

Essa etapa fica localizada na parte de baixo do mapa.

O que a persona faz?

Aqui, como na etapa anterior, as deduções ficam na parte de baixo do Mapa da Empatia e são levantadas a partir da observação de como a persona age em público, como sua apresentação, sua aparência e relações interpessoais. 

Portanto, tenha as perguntas a seguir respondidas:

• O que sua persona faz hoje em dia?
• Quais comportamentos da sua persona a sua empresa já foi capaz de observar?
• O que é possível de se imaginar a persona fazendo?

O que a persona escuta?

Localizado a direita do mapa, abrange mais que apenas o sentido sonoro da persona, mas também inclui a que o público da sua empresa tem acesso, como meios de comunicação. Confira as perguntas:

• O que a persona escuta outras pessoas falarem?
• O que a persona escuta de amigos?
• O que a persona escuta de colegas?
• O que a persona acaba escutando, mesmo não estando inserido na conversa?

3. Análise

A última etapa possui uma única subcategoria, confira.

O que a persona pensa e sente?

Basta que se responda às seguintes perguntas se baseando nas análises e deduções anteriores:

• Quais são os medos que a persona possui, assim como suas frustrações e ansiedades?
• Quais são as vontades que a persona tem, assim como suas necessidades, esperanças e, inclusive, sonhos?

As respostas para essas perguntas ficam no topo do mapa.

Como Preencher o Mapa da Empatia em 6 Etapas com Exemplos

Agora que você sabe como elaborar o seu Mapa da Empatia, você terá a possibilidade de aprender como preencher as subcategorias, com exemplos e em 6 etapas simples, começando pelo perfil da persona.

1. Descobrindo a Persona

A persona, como já falamos, é definida pelo levantamento de dados de consumidores. Essas informações podem ser adquiridas pelo histórico de vendas da companhia, suposições e, também, pelo cadastro de clientes.

Abaixo, definiremos uma persona fictícia para nos basearmos nas próximas etapas e conseguirmos explicar com maior clareza como funciona cada parte, dê atenção ao que está em destaque, combinado?

Exemplo

• Nome: Maria Thereza de Assis
• Idade: 38 anos
• Residência: Copacabana - Rio de Janeiro/RJ
• Estado Civil: Casada

Maria Thereza completou sua graduação na UFRJ e hoje atua como consultora administrativa em uma multinacional, conquistando um salário mensal de R$6.000.

Ela acredita que ter estudado em uma faculdade federal abriu portas para sua carreira e valoriza muito o período universitário, tanto pelas amizades que cultivou quanto pelas experiências que adquiriu.

Dá muita atenção ao trabalho e, também, à família, com quem gosta de passar os domingos e viajar internacionalmente todo ano.

Sua família é composta pelo seu marido, que é engenheiro civil e tem um salário mensal de R$8.500,00, e seus dois filhos, uma menina e um menino que estudam em escola privada.

Ela costuma ter um estilo de vida agitado, já que tem a crença que tudo é conquistado com esforço e dedicação, além de se preocupar com a formação e educação de seus filhos, sempre se atentando a isso. 

Ainda assim, gosta de praticar tênis, passear pelo shopping toda semana e curtir seus momentos em casa lendo um bom livro.

Os livros preferidos de Maria Thereza são sobre autoajuda e liderança, seu estilo de roupas é contemporâneo, sempre dando preferência para a elegância. Para ela, a primeira impressão importa.

2. O que essa persona vê?

O que a sua persona vê pode ser tanto em televisão quanto em redes sociais e pessoalmente. O que é importante é saber quais são os estímulos visuais e influências que ela recebe.

Exemplo

• Maria Thereza não assiste a muitos programas de televisão, mas gosta de saber o que está passando nos jornais e novelas.
• Ela também gosta de assistir vídeos de decoração e organização de casa no Facebook e Instagram, onde ela segue algumas páginas sobre o assunto.

3. O que essa persona fala?

Com observação e intuição, é possível preencher essa parte que diz respeito ao que a persona fala, de fato, e o que é possível imaginar ela falando.

Exemplo

• “Eu prefiro esse produto porque se encaixa melhor no meu estilo”.
• “As crianças precisam frequentar uma escola de inglês para saber uma segunda língua e ter isso no currículo”.

4. O que essa persona faz?

Ao observar como a persona age em público e quais são suas redes sociais mais acessadas, plataformas essas que contêm muitas informações importantes para entender melhor o público, é possível supor o que ela gosta de fazer.

Exemplo

• Ela pratica tênis e vai ao shopping toda semana enquanto que, aos domingos, fica com a família.
• Em seu tempo livre em casa, está sempre lendo algum livro sobre autoajuda ou liderança.
• Quando vai ao shopping, costuma comprar roupas elegantes e que são tendências da estação, tanto para si quanto para seus filhos, já que a aparência é uma forma de status para a família.

5. O que essa persona escuta?

Como dito anteriormente, as redes sociais são um veículo de comunicação e informação significativo para descobrirmos mais sobre o público. Portanto, é importante analisar as redes da sua persona para determinar a melhor forma de se comunicar com ela. 

Exemplo

• Maria Thereza deixa as notificações do Facebook, Instagram e WhatsApp ativadas para que, sempre que chegar alguma novidade, conferir o que é.
• No Instagram, costuma seguir marcas de roupas, decorações de casa e coachs famosos.
• Tem perfil no LinkedIn e sempre compartilha novos dados sobre administração no Brasil.

6. O que essa persona pensa e sente?

Por meio da análise da persona, será possível supor quais são os medos, frustrações e ansiedades do público, assim como suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos.

Exemplo

• “Eu preciso continuar me dedicando à minha carreira para que meus filhos possam continuar tendo um ensino qualidade, como eu tive para ingressar em uma universidade federal”.
• “Eu e minha família precisamos sempre passar uma boa impressão, assim as pessoas nos enxergam bons olhos e temos destaque onde formos”.

O que Fazer Após o Preenchimento do Mapa da Empatia?

Chegou o momento de visualizar os dados coletados e traçar um perfil aprofundado da sua persona.

Sabe aquelas lacunas de preferências e comportamentos do seu público que não era possível de ser identificado? Agora será!

A sua empresa terá maior taxa de assertividade no momento de conquistar o cliente, suprindo as demandas apresentadas pelo público e os fidelizando. Uma das grandes vantagens disso é que a sua companhia estará lucrando mais e se posicionando de forma competitiva no mercado, em constante expansão.

5 Dicas Bônus para Adotar o Mapa da Empatia na sua Empresa

Por fim, algumas dicas foram elaboradas para auxiliar você e a sua equipe a adotarem o Mapa da Empatia de forma simples e certeira, gerando resultados reais para o negócio.

1. Criar a Persona

O primeiro passo que deve ser dado para criar o Mapa da Empatia é ter uma persona bem estabelecida, visto que o mapa é um complemento ao perfil do seu público.

Sendo assim, até os mínimos dados são importantes e não há como elaborar o mapa com um perfil genérico.

2. Utilizar Dados

Apesar de todas as deduções e suposições que devem ser feitas para completar o mapa, é indispensável a utilização de dados reais, tanto para criar a persona quanto para traçar o perfil aprofundado. 

Portanto, tenha em mãos o histórico de vendas da sua companhia, analise o cadastro dos clientes e reúna todas as informações importantes para acertar na hora de elaborar a persona e o mapa do público da sua empresa. 

3. Contar com a sua Equipe!

No momento de aprofundar a persona da sua companhia, conte com o auxílio da sua equipe. Dessa forma, terá a tranquilidade de que, mesmo se um dos profissionais não enxergar a resposta das perguntas ou soluções, o outro irá.

Também, os diferentes pontos de vista e opiniões são importantes para considerar e abranger todas as possibilidades de traços da persona aprofundada.

Esse trabalho em equipe será facilmente realizado quando se há um bom relacionamento interpessoal entre os colaboradores e uma Cultura Organizacional bem estabelecida.

Com isso, potencializará as chances da sua companhia acertarem em cheio na elaboração do Mapa da Empatia!

4. Escolher o Formato do Mapa

O mapa não precisa, necessariamente, ser montado como foi mostrado na imagem no início do artigo. Aqui, o importante é encontrar um formato que facilite para você e seus colaboradores a realizar seu preenchimento, podendo ser em:

• Formato digital.
• Formato impresso.
• Lousa.
• Qualquer outro formato que seja confortável para sua equipe.

Lembrando que na opção digital, ainda há possibilidade de criar um documento colaborativo para os profissionais da sua empresa poderem inserir suas próprias observações e suposições.

5. Aprimorar Ideias

Não há pressa em preencher o Mapa da Empatia, certo? As informações podem ser adicionadas sempre que surgir algo novo a respeito da persona e, cada vez que isso acontece, o perfil é refinado.

Por fim, você e os seus profissionais terão criado um mapa claro e, ao mesmo tempo, simples, mas certeiro. 

Portanto, não há necessidade de juntar inúmeras observações e suposições. O segredo é saber eleger as melhores que se encaixam com o público. 

Assim, se torna perceptível como o Mapa da Empatia é uma ferramenta importante para sua empresa encontrar as melhores soluções de como atingir seu público, ainda mais se você precisar criar sua estratégia de treinamentos corporativos e no desenho de uma jornada de gamificação.