Nenhum negócio irá agradar a todos. Mas também não se deve negligenciar o poder de um bom atendimento ou ainda ignorar os impactos de um mau atendimento.
A verdade é que o atendimento tem um papel fundamental nas relações entre empresa e consumidor.
E quando falamos de atendimento ao cliente, estamos englobando a relação que começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão, e não apenas o ato da compra de um produto ou serviço.
Cada vez mais esse fator ganha importância, principalmente estando diante de uma grande variedade de empresas do mesmo setor e a equiparação de preços.
Nesse contexto, o atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial de uma marca. Mas não são todas as empresas que enxergam valor nesse tipo de serviço e por isso o mau atendimento se tornou algo comum.
Pare para pensar. Todos possuem uma história de mau atendimento para contar. O atendimento de forma geral, não vem agradando os consumidores há muito tempo.
E mesmo diante de tantos meios e possibilidades, parece ter só piorado.
Pode ser as horas na linha de espera em algum serviço de assistência telefônica, um atendimento em um restaurante, ou uma ida ao correio que acabou virando dezenas de viagens até conseguir resolver.
Esses relatos são mais comuns do que se imagina. O que reforça as estatísticas da InContact Inc., que diz que 8 entre 10 clientes migraram para um concorrente devido a um suporte ruim.
Seja pela falta de preparo dos colaboradores, ou por outro motivo, com esse artigo você será capaz de identificar com clareza o que caracteriza um mau atendimento, quais os impactos disso, como melhorar esse aspecto e muito mais.
O que é um mau atendimento?
Um atendimento que não oferece soluções ágeis para o problema do cliente, ou que o trata de forma ríspida, sem nenhum motivo aparente é um mau atendimento.
Em contrapartida, um atendimento de excelência será aquele com a preocupação de resolver o problema do cliente de forma rápida, eficiente e empática.
Saber se colocar no lugar do outro é fundamental tanto para o profissional de atendimento, no momento de atender os seus clientes, quanto para os gestores do atendente, no momento de liderar a sua equipe.
Além disso, listamos outras características de um mau atendimento ao cliente para que você evite na sua empresa:
- Postura grosseira: apesar de todo mundo ter dias ruins, é preciso avaliar a postura dos funcionários e não deixar que a grosseria seja associada ao seu serviço.
- Longo tempo de espera: atualmente, 5 minutos já é um tempo muito valioso. Então priorize um atendimento rápido, prático e otimizado. Assim é muito mais fácil de você surpreender e agradar o cliente.
- Falta de conhecimento sobre o produto/serviço: mau atendimento não se trata apenas de conflitos.
A falta de interesse eu respostas erradas, demonstram que o atendente não tem conhecimento daquilo que está tentando vender e faz com que ele perca toda a credibilidade.
- Postura robotizada: scripts ou respostas prontas e alinhadas podem ser parte de estratégias benéficas para o negócio, desde que não se tornem robotizadas e falsas.
E diante da necessidade de empatia e compreensão típica do ser humano, adotar essas práticas robotizadas pode significar perder o cliente.
Demora na conclusão do chamado: ninguém gosta de se sentir esquecido ou pouco importante.
Por isso, é fundamental que desde o primeiro momento até a resolução, o cliente seja tratado de forma rápida, em busca da resolução de seu problema.
Além de tudo isso, é essencial que os atendentes estejam focados na experiência do cliente, levando em conta os pilares que compõem a cultura da empresa e as normas de atendimento ao cliente internar.
A partir disso, é possível mapear perfis de atendente ideias para a central de atendimento e tomar medidas capazes de evitar grandes consequências, caso o mau atendimento seja uma constante na empresa.
Impactos do mau atendimento
O mau atendimento ao cliente é uma atividade que interfere em um processo primordial para o bom funcionamento de qualquer empresa: a conquista de clientes. Afinal, sem clientes, não existe negócio, certo?
O problema é que a maioria das empresas não prioriza isso, e, deixando de lado esse aspecto, podem acabar até mesmo falindo ou gerando grandes problemas.
Porque basta um cliente insatisfeito para transformar todo seu trabalho em algo negativo.
É preciso considerar que, além de não voltar a consumir o seu produto, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e, como consequência, haverá a perda de diversos potenciais clientes que receberam uma referência negativa.
O que ocorre é que, quando negativa, a referência e experiência é muito mais poderosa, do que a positiva. E as chances de se espalhar é muito maior.
Além disso, de acordo com o CXTrends, estudo sobre a experiência do consumidor, 86% dos clientes que sentirem-se mal atendidos não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos.
Você perde clientes que já compraram da sua empresa e poderiam continuar comprando e ainda aqueles que poderiam vir a comprar futuramente.
O mais difícil – atrair clientes e vender para eles – você já fez. Mas perde a oportunidade de fidelizar e vender novamente, por causa do mau atendimento.
Confira abaixo as principais consequências e impactos de um mau atendimento e saiba como solucioná-las:
1) Desmotivação na empresa
Nem só do cliente pode partir a insatisfação e o retorno negativo.
Quando o atendimento é tratado como algo pouco importante para a empresa, os funcionários também se sentem prejudicados, sem propósito em seu trabalho e, com isso, sentem-se desmotivados.
Isso faz com que não estejam engajados nos projetos, com que diminua a taxa de retenção de talentos e até mesmo com que falem mal da empresa e dos seus gestores para pessoas próximas.
Tudo isso cria uma imagem ruim da empresa interferindo não só nas vendas, como também em processos internos, como o de recrutamento e seleção.
Do contrário, um funcionário motivado atende melhor e, assim, espalha a sua satisfação para seus clientes, que compartilham as experiências positivas que tiveram.
2) Desistência
Ainda que um usuário se interesse pelo seu produto/serviço, ou um cliente pense em comprar de você, assim que ele for atendido ou souber da má experiência de outras pessoas, ele desiste.
No final das contas, em ambos os casos, o motivo da desistência é a ineficiência do atendente.
Para evitar que este tipo de situação aconteça, é importante que o funcionário esteja de acordo com os valores e cultura da empresa.
- Tempo de vida do cliente junto à empresa diminui
Já sabemos que o cliente insatisfeito se chegar a finalizar a compra fará isso apenas uma vez. Sem voltar para comprar novamente ou indicar para outros. E também é provável que faça críticas e contraindicações.
Para resolver isso, é preciso prestar atenção ao que muitos denominam a “dor do cliente”, que é aquilo que ele busca solucionar.
Ajudando-o nesse processo, de forma verdadeiramente amigável e empática, você não irá desperdiçar novas chances com esse cliente e nem tempo.
- Custos elevados
Com o mau atendimento, além de perder chances de novas vendas, você ainda tem dois gastos elevados que poderiam ser evitados:
Gastos com profissionais, que não irão ficar muito tempo com as más condições de trabalho, o que resulta em uma alta taxa de turnover e de novas contratações.
E gastos com publicidade para atrair novos clientes, o que custaria muito mais barato se fosse apenas para manter pessoas que já gostam e conhecem o seu trabalho.
Como Omar Souki propõe: “Fica cinco vezes mais barato manter os clientes que já conquistamos do que sair à procura de novos”
- Diminuição do ROI
Ao deixar de vender, consequentemente o faturamento diminui. E os investimentos aumentarão, uma vez que terão que adotar novas estratégias.
Nesse sentido, o retorno sobre aquilo que se investiu (ROI) na maioria das vezes é muito pequeno ou até inexistente, apontando prejuízos ao seu negócio.
E por fim, temos a não fidelização do cliente, que interfere em todos os aspectos citados acima. Mas para isso, vamos ver a seguir o que é a fidelização e o que ela pode trazer para uma empresa.
Fidelização de Clientes
Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento memorável e especial a ponto do seu cliente precisar de você novamente e não pensar duas vezes ao comprar de você várias vezes.
Portanto, é uma relação de confiança, em que esses clientes fiéis tornarão mais propensos a utilizar seus produtos e serviços sem pensar tanto no preço, uma vez que pagarão pela qualidade empregada, mas também pela experiência.
Basta pensar se você prefere…
Comprar um produto que já conhece, consome há bastante tempo e tem uma qualidade satisfatória para suas pretensões;
Ou sair em busca de novos serviços, fazer testes e correr o risco de, no final das contas, ter gastado mais dinheiro e não ter encontrado um serviço tão satisfatório quanto imaginava.
A resposta é óbvia. E assim funciona a fidelização.
Fruto disso, são os conhecidos como “advogados de marca”, pessoas que são fãs de marcas ao redor do mundo e as defendem com todo vigor.
É por isso, que muitas empresas investem em programas de fidelidade, que podem trazer ótimos resultados na busca pela captação de clientes novos e a retenção dos já ativos.
Eles são capazes de:
- Reduzir custos de aquisição do cliente;
- Aumentar a margem de lucro;
- Retenção de talentos;
- Aumento do ticket médio;
- Indicações recorrentes;
- Boa reputação nas mídias sociais;
- E aumento na frequência de compras.
Tudo isso mostra o quanto o atendimento e a fidelização do cliente são assuntos primordiais para aqueles que desejam o sucesso da sua empresa. Demonstra também como o mau atendimento pode trazer grandes prejuízos.
Sendo assim, uma boa dica para criar um bom atendimento está no treinamento para os funcionários.
É preciso que eles sejam capazes de gerenciar as expectativas do cliente, e, a partir disso, oferecer as melhores soluções e opções, atendendo-o da forma que ele espera ser atendido ou ainda surpreendendo-o.
E no curso de Atendimento ao Cliente da Niduu, você consegue esclarecer essas questões. Saiba mais!
Curso de Atendimento ao Cliente
Os colaboradores precisam se sentir parte da empresa e não apenas mais um ali dentro, todos têm sua importância dentro do processo de atendimento, por isso, trazer esse objetivo para toda a equipe pode ser fundamental.
Nossos treinamentos voltados para o atendimento são uma forma de ensinar, assim como motivar um colaborador, que sente que a própria empresa está ciente e preocupada com a necessidade de dar atenção ao cliente.
O profissional de atendimento para prestar um serviço exemplar e que encante o cliente, precisa ter o reconhecimento dentro da empresa, ser valorizado e devidamente treinado em todas as situações.
E mais do que isso, precisa ter esse conhecimento atualizado para lidar com uma nova geração, que de tempo em tempo muda de comportamento.
Como forma complementar a essas medidas, outra movimentação interna também importante, é o feedback, aliado a uma boa comunicação, que trate de todas as mudanças ocorridas no produto e/ou serviço ou nas regras de atendimento.
É por isso, que a Niduu oferece treinamentos voltados para a persuasão, a arte de fidelizar clientes, a arte da abordagem, atendimentos do básico ao intermediário e muito mais.
E desenvolvemos também treinamentos personalizados caso identifique uma especificidade da sua empresa ou área de atuação.
Assim, nós podemos te ajudar a desassociar o mau atendimento do nome da sua organização, trazendo um bom atendimento como parte da cultura e alcançando a todos os funcionários, mesmo aqueles que não lidam diretamente com o público.
Entre em contato e saiba mais!